Répartiteurs d’urgence: des héros qui œuvrent dans l’ombre

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Par Katherine Harvey-Pinard
Répartiteurs d’urgence: des héros qui œuvrent dans l’ombre
(Photo : Denis Germain - Le Courrier du Sud)

PORTRAIT. Des répartiteurs d’urgence sont présents à la centrale 911 de l’agglomération de Longueuil 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par année afin de répondre aux urgences des citoyens et de s’assurer qu’ils reçoivent les secours nécessaires le plus rapidement possible.

Le rôle du répartiteur est de répondre aux appels du 911 et d’en déterminer l’urgence afin de les transmettre au service approprié; policiers, pompiers ou services ambulanciers. À titre indicatif, la centrale a reçu pas moins de 12 000 appels seulement en février.

«Ce n’est pas un métier facile, mais c’est passionnant, affirme Benoît Cantin, répartiteur à Longueuil depuis 15 ans et superviseur depuis 5 ans. Je travaille avec 80 personnes qui adorent ce métier et qui ont à cœur les citoyens. C’est notre façon de les aider.»

«Je suis le premier contact de la personne quand elle a besoin d’aide, poursuit-il. Elle me parle avant de parler aux policiers. C’est ce lien qui me passionne. Je fais partie de cette chaîne qui permet d’aider les gens. Je suis un maillon moins connu de la chaîne, mais j’en fais partie.»

Sentiment d’impuissance
Lorsqu’ils saisissent le téléphone pour répondre à un appel d’urgence, les répartiteurs n’ont aucune idée de la situation à laquelle ils devront faire face. Chaque appel est différent. La patience, la gestion du stress et la connaissance de ses limites sont des qualités à posséder.

«Souvent, lorsqu’un de mes répartiteurs a pris un appel très difficile, je vais lui donner 5 ou 10 minutes; lève-toi, va te promener, va prendre l’air, explique Benoît Cantin. Ce n’est pas facile de prendre des appels les uns après les autres.»

Tout dépendant du «degré» de l’urgence, il arrive que le répartiteur doive passer plusieurs minutes au téléphone avec le citoyen en panique, en attendant que les policiers arrivent sur les lieux.

«C’est de les calmer, de les rassurer, d’expliquer que les secours sont en route, explique-t-il, admettant toujours avoir un petit stress avant de répondre à un appel, même après 15 ans de carrière. J’ai besoin d’informations pour aider les policiers à faire leur travail. Je fais des questions-réponses; je pose une question, tu me réponds, je te pose une autre question… Je ne laisse pas la personne attendre ou embarquer dans d’autres histoires. Je la garde concentrée sur moi pour avoir les réponses dont j’ai besoin.»

Selon lui, c’est le sentiment d’impuissance qui est le plus difficile.

«On aimerait aller sur les lieux pour aider, mais on ne peut pas. Je suis pris dans la centrale.»

Benoît Cantin

Se faire une carapace
Il faut avoir «la couenne dure» pour être répartiteur d’urgence. Au fil de sa carrière, certains appels ont marqué Benoît Cantin, dont un en particulier qu’il ne peut détailler pour des raisons de confidentialité.

«Un moment donné, c’est de me faire une carapace, dit-il. Je dois passer à autre chose. Si je m’arrêtais à cet appel, je ne ferais plus mon travail. Ce n’est pas ce que je veux.»

Les appels qui impliquent la découverte d’un proche décédé, une personne suicidaire ou des enfants peuvent être perturbants.

«Des cas de décès abrupts, ça nous marque énormément, exemplifie-t-il. C’est triste, et souvent, la détresse des gens quand ils nous appellent est très difficile à gérer. Quand tu raccroches, tu dois prendre un autre appel et tu ne sais pas si ce sera la même chose.»

En contrepartie, les répartiteurs sont parfois témoins audios de moments positifs, comme des naissances.

«On est toujours content de donner ça aux policiers parce qu’on sait qu’ils seront heureux d’aller sur cet appel.»

Des situations loufoques
Il arrive quelquefois que les répartiteurs d’urgence aient affaire à des situations loufoques.

«On commence toujours avec la prémisse que chaque appel est fondé, explique Benoît Cantin. Mais il y a des situations où ce sont des enfants qui jouent avec des téléphones cellulaires. Tu essaies de voir, tu demandes à parler à ses parents…»

La barrière de langue peut également rendre le travail difficile par moment.

«Ça m’est déjà arrivé que la personne ne parle ni anglais ni français. Je ne sais pas ce qu’il se passe sur les lieux, donc, j’envoie un véhicule en urgence. On a d’autres façons de communiquer avec la personne; par exemple, on a une ligne de traduction. On peut appeler et dire qu’on a besoin de parler telle langue. Mais je dois savoir quelle langue la personne parle…»

Devenir répartiteur
En cette semaine des opérateurs en télécommunications, Benoît Cantin, répartiteur d’urgence depuis 2004, souhaite faire connaitre son métier.

«Ce n’est pas un métier dont tu vas parler avec l’orienteur au secondaire, note-t-il. C’est rare qu’un enfant va te dire que c’est ça qu’il veut faire plus tard. Il va te dire policier, pompier, astronaute… mais préposé 911 dans la centrale d’urgence? Je ne l’ai jamais entendu.»

«Aujourd’hui, pour être répartiteur 911, ça prend un diplôme d’études secondaires. Une fois que tu es engagé, il y a trois semaines en classe pour la prise d’appels.»

La formation complète de préposé 911 dure environ un mois et demi. Plus tard viendra la formation pour être répartiteur.

Le saviez-vous ?
«Quand quelqu’un fait le 911 à partir d’une ligne résidentielle, l’adresse nous apparaît, explique Benoît Cantin. On peut envoyer les secours à cette adresse. Lorsqu’un appel vient d’un téléphone cellulaire, on a le GPS du téléphone qui nous apparaît. On peut également envoyer les policiers dans le secteur pour localiser la personne.»

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Chantal
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Chantal

Bel article 💚