Longueuil recrute un nouveau gestionnaire pour améliorer le service 311
La Ville de Longueuil mettra en place de nouvelles mesures pour optimiser le service aux citoyens, dont un nouveau gestionnaire pour le centre d’appels 311.
Longs temps d’attente, manques de suivis, requêtes fermées sans préavis; les critiques à l’égard du centre d’appels 311 sont nombreuses.
Le centre d’appels relèvera dorénavant de la direction des communications et des affaires publiques. Le nouveau gestionnaire, qui sera en poste à l’automne, a été «recruté pour redresser la situation».
Des postes vacants de préposés ont été aussi comblés récemment afin de diminuer le temps d’attente au téléphone pour les citoyens.
Aux critiques de citoyens exprimés à la séance du conseil du 22 août, la mairesse Caroline St-Hilaire répondait qu’il y avait place à amélioration, et qu’à ce moment, uniquement cinq préposés répondaient aux appels.
Actuellement, six préposées répondent aux demandes des citoyens. Une secrétaire-réceptionniste est aussi en poste.
«Nous avons entendu les commentaires des citoyens et nous avons agi rapidement, affirme-t-elle aujourd’hui. Les solutions à court et moyen termes que nous mettons en place nous permettront de dispenser un service de première ligne selon les bonnes pratiques de l’industrie.»
«Nous visons l’amélioration continue dans l’offre de tous nos services et en matière de service à la clientèle. Nous déploierons les efforts nécessaires afin de poursuivre le travail entamé», a-t-elle ajouté.
Le 311 reçoit en moyenne 200 000 appels par an. Lors des journées de début de semaine – les plus achalandées – jusqu’à 1000 appels peuvent être acheminés.
Par ailleurs, un Centre de services intégrés, qui regroupera dans une même unité différents points de services aux citoyens, sera mis en place. Cette réorganisation vise à offrir une plus grande cohérence des services, à améliorer l’accessibilité pour les citoyens et à regrouper en un point de chute tous les services offerts. La possibilité de prolonger les heures de service sera étudiée. (A.D.)