Service 311 à Longueuil: le traitement des requêtes devrait s’améliorer cet été

Le traitement et suivi des requêtes au service aux citoyens 311 de Longueuil devraient être améliorés grâce à l’implantation d’une nouvelle plateforme informatique qui doit être instaurée cet été. En 2019, une douzaine de Longueuillois se sont adressés au Bureau du protecteur du citoyen pour témoigner d’insatisfactions à l’égard du suivi accordé à une requête faite au 311, selon le rapport du Bureau du protecteur du citoyen, récemment publié. «Malgré les recommandations de 2016, des requêtes sont encore fermées sans qu’une explication soit fournie au citoyen, observe le protecteur du citoyen. Chaque direction de la Ville fonctionne de manière indépendante, et il n’existe pas de façon uniforme de traiter les requêtes et d’en faire le suivi auprès des citoyens qui les ont formulées.» Ces irritants devraient être moins nombreux grâce à une nouvelle plateforme informatique qui sera implantée pour prendre en charge les requêtes des citoyens. La nouvelle plateforme permettra une uniformisation du travail quant au traitement et au suivi des requêtes. Elle remplace la plateforme ARI, qui «est désuète et n’est pas adaptée aux besoins d’un centre de services à la clientèle». Parmi les autres améliorations apportées au centre de services, on note une prolongation des heures d’ouverture les soirs et fins de semaine, ainsi qu’une augmentation du nombre d’agents en poste. Trois comptoirs de perception de taxes et de frais sont devenus des comptoirs de service à la clientèle. «Ce centre demeure très utilisé par la population et, heureusement, le nombre de plaintes reçues par le Bureau à son sujet reste faible par rapport à la quantité totale de requêtes traitées par le service 311», soulève le rapport. En 2019, environ 200 000 interactions avec les citoyens ont été traitées par le Centre de services aux citoyens. Environ 30 000 ont mené à une requête visant à résoudre un problème. La direction des travaux publics était concernée par 75% d’entre elles. Des avis d’interdiction de stationnement mieux communiqués Dans son rapport 2019, le Bureau du protecteur du citoyen note une amélioration de la part de l’administration municipale pour communiquer à la population les avis d’interdiction de se stationner dans les rues pour permettre les opérations de déneigement. Au début de l’hiver 2019, 900 constats d’infractions avaient été émis en raison d’un non-respect d’un avis d’interdiction de stationnement. Cela laissait croire au Protecteur du citoyen que, malgré les avis par courriel et textos, «une tranche importante de citoyens n’avait pas accès aux outils numériques ou encore ne les utilisait pas de façon continue». L’hiver dernier, la campagne de communication a mis l’accent sur le service 311 comme moyen d’être informé de ces avis. Bilan En 2019, le Bureau du protecteur du citoyen de la Ville de Longueuil a reçu 78 demandes d’intervention, comparativement à 108 en 2018. De ce nombre, 53 étaient admissibles et 30 recevables (débouchant sur une intervention ou une enquête). De toutes les demandes admissibles, la majorité concernaient l’aménagement et l’urbanisme (16), les travaux publics (16) et la police (15). Quatre plaintes ont fait l’objet de recommandations, concernant entre autres la protection de l’identité des personnes qui portent plainte en vertu d’un règlement d’aménagement et d’urbanisme; et la période de préavis donné aux citoyens concernés par l’exécution de travaux d’infrastructure municipale. Afin de mieux faire connaître sa mission et ses activités auprès de la population, le Bureau a lancé un programme de rencontres auprès d’organismes socio-économiques ou communautaires. De nouvelles rencontres auront lieu dès que les directives de la Santé publique le permettront.