Longueuil fait appel à Capitaine Déneige pour informer les citoyens

COMMUNICATION. Le déneigement est le sujet numéro 1 des commentaires – souvent négatifs – sur les médias sociaux de la Ville de Longueuil, constituant 50% des commentaires en hiver. En créant Capitaine Déneige qui compte ses propres page Facebook et compte Twitter, Longueuil espère mieux faire connaître son règlement sur le déneigement et inciter les citoyens à porter attention aux diverses opérations de la Ville. Depuis novembre, le super-héros informe les citoyens sur les avis d’interdiction de stationnement, renseigne sur les opérations d’épandage et donne des conseils pour protéger son gazon de la neige soufflée sur les terrains. Il répond également aux questions des citoyens. C’est en réponse aux nombreuses demandes de citoyens et afin de réduire le nombre de voitures stationnées dans la rue malgré les avis de déneigement que la direction des communications en est venue à penser à un moyen différent d’informer la population. Rappelons que selon le règlement en vigueur depuis quelques années, le stationnement dans la rue est permis, sauf lorsque la Ville émet un avis d’opération de déneigement. Ces avis sont communiqués sur le site web de la Ville, les médias, les médias sociaux, les panneaux d’affichage variable sur le territoire et grâce à un service d'alerte par courriel auquel les citoyens peuvent s’inscrire. «Le message que nous devons faire comprendre aux citoyens c’est que lorsqu'il y a chute de neige, il est de leur responsabilité de  vérifier si un avis d'opération de déneigement a été émis pour la nuit qui vient, avance le porte-parole de la Ville Louis-Pascal Cyr. Plusieurs nous disent ne pas être familier avec le règlement ou ne pas avoir su qu’il y avait un avis de déneigement en vigueur. Il a donc fallu sortir des sentiers battus et innover pour parler du déneigement et de ses règles.» Depuis sa création, la page Facebook de Capitaine Déneige a rallié 3000 abonnés. De plus, les avis par courriel ont récolté 700 nouveaux abonnés en sept jours, ce qui laisse croire que l’outil de communication est efficace. Pourquoi un super-héros? Le concept de super-héros a suscité quelques commentaires chez les internautes. La Ville de Longueuil indique que cette approche divertissante n’est pas sans lien avec la volonté de contrer les commentaires négatifs que suscite le déneigement sur les réseaux sociaux. «Nous pensons donc que d’arriver avec un personnage divertissant qui peut se permettre un ton plus ludique sur les médias sociaux ainsi qu’une présence plus étroite, nous permettra d’alléger ces petits désagréments et de donner le sourire aux citoyens», mentionne M. Cyr. Capitaine Déneige saurait-il donc davantage calmer les frustrations des citoyens? «Nous croyons qu’en répondant plus rapidement et en améliorant la diffusion de l’information, les citoyens pourront mieux comprendre et donc mieux accepter certaines situations, malgré les désaccords qui peuvent persister», souligne le porte-parole. Une équipe Derrière Capitaine Déneige, une équipe multidisciplinaire a été mise en place. La conceptualisation et la réalisation de la campagne ont été effectuées par les équipes de la Ville. Les Directions des travaux publics et des communications et affaires publiques travaillent en étroite collaboration «afin d’améliorer la qualité et la quantité d’informations» transmise. Un contrat externe a toutefois été accordé afin de soutenir les équipes dans les réponses et publications à transmettre sur les médias sociaux, notamment durant le temps des Fêtes, qui «représente toujours un défi compte tenu des congés prévus à la convention collective», admet Louis-Pascal Cyr. Le déneigement nécessite une présence très intense sur les médias sociaux. «L'expérience nous démontre que la demande est tellement forte qu'elle nous oblige à négliger les autres besoins en médias sociaux lorsque nous le faisons à l'interne», poursuit-il. Prendre les citoyens «pour des débiles légers» Capitaine Déneige a attiré l’attention de l’ancienne mairesse de Longueuil, alors que la nouvelle campagne d’information de la Ville a été abordée à l’émission La Joute. Assurant que cette campagne n’a pas été élaborée alors qu’elle était à la tête de Longueuil, Caroline St-Hilaire a vivement critiqué Capitaine Déneige. «C’est malaisant, c’est comme si les fonctionnaires se désengageaient, faisaient place au super-héros», a-t-elle déploré. «Je trouve ça épouvantable, a-t-elle poursuivi, encouragée par les rires de ses collègues.  C’est presque prendre les citoyens pour des débiles légers. C’est infantilisant. […] C’est pas l’étoile du match.»